Ανάλυση ελλιπών δεδομένων σε έρευνες ικανοποίησης πελατών: μια εφαρμογή στον κλάδο της υγείας

Abstract

Η έλλειψη δεδομένων είναι ένα συνηθισμένο πρόβλημα σε στατιστικές έρευνες, το οποίο μειώνει τη δυνατότητα των ερευνητών να εφαρμόσουν τις συνήθεις στατιστικές μεθόδους. Η παρούσα εργασία ασχολείται με το πρόβλημα των ελλιπών δεδομένων και συγκεκριμένα με την αντιμετώπιση του προβλήματος σε έρευνες ικανοποίησης πελατών. Η μέθοδος hot deck imputation επιχειρεί να δώσει λύση στο πρόβλημα των ελλιπών δεδομένων μέσω εύρεσης κατάλληλων τιμών από τα υπόλοιπα ερωτηματολόγια της έρευνας, οι οποίες θα τοποθετηθούν στη θέση των ελλείψεων. Ο συνήθης τρόπος προσδιορισμού της βέλτιστης περίπτωσης από την οποία θα γίνει η απόδοση τιμής, είναι η μέτρηση κάποιου δείκτη απόστασης σύμφωνα με τον οποίο εντοπίζονται τα πιο “κοντινά” ερωτηματολόγια. Η εργασία ασχολείται με την ιδιαίτερη περίπτωση των ερευνών ικανοποίησης πελατών όπου τα παραγόμενα δεδομένα είναι τύπου ordinal και δεν υπάρχει κάποιος ευρέως αποδεκτός τρόπος υπολογισμού αποστάσεων. Έτσι, επιλέχθηκε η μέθοδος υπολογισμού αποστάσεων ordinal δεδομένων Walesiak, ως κύριος άξονας πάνω στον οποίο αναπτύχθηκε ο αλγόριθμος υλοποίησης της μεθόδου hot deck. Φυσικά η μέθοδος υπολογισμού Walesiak τροποποιήθηκε στην πορεία ανάπτυξης του αλγόριθμου, προκειμένου να συμπεριληφθεί ο παράγοντας των ελλιπών στοιχείων στον υπολογισμό των αποστάσεων . Η ανάπτυξη του αλγόριθμου ολοκληρώθηκε με την ενσωμάτωση του σε πρόγραμμα γλώσσας Java, το οποίο αναπτύχθηκε για τις ανάγκες τις εργασίας και κάνει εύκολη τη χρήση της μεθόδου Hot deck σε έρευνες ικανοποίησης πελατών. Μετά την επαλήθευση ορθής λειτουργίας του αλγόριθμου, το πρόγραμμα εκτελέστηκε σε δεδομένα πραγματικής έρευνας με ελλιπή δεδομένα, που αφορά την ικανοποίηση των ασθενών για τις υπηρεσίες που παρέχονται από το ΤΕΠ νοσοκομείου στην Αττική. Τέλος, εφαρμόστηκε η πολυκριτήρια μέθοδος MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) στα αποτελέσματα που απέδωσε το πρόγραμμα και παρουσιάστηκαν τα βασικά συμπεράσματα, καταδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο τη σημαντικότητα εφαρμογής της μεθόδου hot deck σε έρευνες με ελλιπή δεδομένα.